Quando uma pessoa chega a este ponto, raramente o faz por desconhecimento.
Ela chega cansada, frustrada e, muitas vezes, convencida de que já não há nada a fazer.
Sofreu um sinistro, falou com a sua seguradora, passou por uma avaliação e recebeu uma resposta que parece definitiva:
«O processo está encerrado», «isso não está coberto» ou «a indemnização já foi paga».
Este artigo não fala de políticas em abstracto.
Fala de situações reais que se repetem todos os dias e que deixam o segurado com a sensação de ter perdido sem saber muito bem porquê.
«O seguro já pagou, então não posso reclamar mais nada.»
É uma das crenças mais difundidas.
O segurado recebeu uma indemnização e assume que aceitar esse pagamento implica aceitar que tudo está correto. Na prática, o que se aceita é uma avaliação concreta, não necessariamente que todos os danos tenham sido corretamente identificados ou avaliados.
Quando os danos aparecem posteriormente — algo comum em casos de água, inundações ou incêndios — o processo já consta como encerrado e o segurado fica bloqueado.
«O dano apareceu depois, mas dizem que já não entra»
Humidade que aparece semanas depois.
Solos que se elevam com o tempo.
Instalações que falham após uma inundação.
Em muitos sinistros, os danos não se manifestam todos no primeiro dia, mas a avaliação é feita rapidamente e o processo é encerrado com a mesma rapidez.
Quando o dano aparece mais tarde, a resposta costuma ser automática:
«Isso não constava na avaliação inicial.»
É aí que começa o conflito.
«A casa não estava habitável, mas não me pagaram nada.»
A inabitabilidade é um dos itens que mais vezes fica de fora.
Pessoas que não podem viver em suas casas durante semanas ou meses, famílias que se hospedam com terceiros ou assumem despesas adicionais e descobrem depois que ninguém lhes explicou se esses custos poderiam ser reclamados.
Em muitos casos:
- a cobertura não foi ativada
- não foi solicitado corretamente
- foi dado como certo que «não entrava»
E o processo foi encerrado sem avaliar um dos impactos mais importantes do sinistro.
«Aplicaram-me um seguro insuficiente e não compreendo porquê»
O subseguro geralmente ocorre quando a indenização é inferior ao esperado, mas raramente é bem explicado.
O segurado descobre que:
- a indemnização é reduzida
- aplica-se uma regra proporcional
- ninguém verificou se o valor segurado estava bem calculado
Em muitos casos, o subseguro é aplicado sem analisar se realmente se aplica, e é aceite sem uma revisão técnica prévia.
«A apólice foi paga ou renovada após o sinistro e agora há problemas»
Outra situação comum.
O sinistro ocorre e, pouco depois, uma conta pendente é regularizada ou a apólice é renovada. O segurado entra em pânico pensando que perdeu o direito à indenização.
Em muitos casos, o relevante é que a apólice estivesse em vigor no momento do sinistro, não o que aconteceu depois. Mesmo assim, essa confusão faz com que muitas pessoas não reclamem ou aceitem o encerramento prematuro do processo.
«O processo está parado e ninguém me dá respostas»
Nem sempre há uma recusa clara.
Às vezes, o processo simplesmente fica parado.
E-mails sem resposta, chamadas não retornadas, meses sem novidades. Com o tempo, o cansaço faz com que muitas pessoas desistam.
O problema nem sempre é um «não», mas sim um expediente que fica em terra de ninguém.
«Era uma casa herdada e tudo se complicou»
As heranças acrescentam mais uma camada de complexidade.
Apólices antigas, segurados falecidos, mudanças de titularidade não atualizadas... Quando ocorre um sinistro, o segurado se depara com um labirinto administrativo que atrasa, enfraquece ou bloqueia o pedido de indenização, mesmo que o dano seja evidente.
O padrão comum: o dano existe, mas ninguém o analisou bem
Na maioria dessas situações, o problema não é que o seguro não cubra o sinistro.
O problema é que:
- o processo foi encerrado demasiado cedo
- a avaliação foi incompleta
- nem todos os itens foram analisados
- ninguém analisou o caso com calma e critério técnico
Aceitar uma resposta negativa nem sempre significa que ela esteja correta.
Revisar não é reclamar por reclamar
Nem todos os casos são passíveis de reclamação, e é importante referi-lo.
Uma revisão técnica serve para:
- confirmar se a recusa foi correta
- detectar erros ou itens não incluídos
- rejeitar reclamações infundadas
Dizer a alguém que não há nada a reclamar também faz parte de um trabalho honesto.
Antes de considerar o caso perdido
Se se reconheceu em alguma destas situações, o próximo passo não é discutir com a seguradora sem rumo, mas verificar se a recusa ou o encerramento do processo foi correto.
Na MataSeguros, analisamos reclamações recusadas e processos encerrados para confirmar se a avaliação foi justa ou se ainda há margem para reclamação.
Se, após a revisão, não houver nada a reclamar, dizemos isso com toda a clareza.
Reclamações recusadas pelas seguradoras
Se estiver nesta situação, o que geralmente faz a diferença não é insistir com a seguradora, mas verificar se o processo foi encerrado quando o dano ainda não estava completamente identificado ou avaliado corretamente.
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