Muitas vezes, recebe-se uma resposta negativa da seguradora e pensa-se que não há mais margem de manobra.
Muitos dos casos que tivemos com as maiores reclamações ou aumentos começaram com uma recusa por parte da seguradora.
Na nossa opinião, geralmente vale a pena quando a recusa é genérica, baseada em exclusões mal aplicadas ou em laudos periciais deficientes (sem fotos/medições), ou quando existem provas documentais que a contradizem. Além disso, o processo institucional oferece opções: primeiro SAC / Defensor (prazo máximo de resposta de 2 meses) e, se não for convincente, DGSFP (Direção Geral de Seguros).
Em caso de acidente de trânsito, a seguradora deve emitir uma oferta motivada no prazo de 3 meses após a sua reclamação prévia; caso contrário, poderá incorrer em juros.
Três casos reais que ensinam quando insistir
1) Incêndio em habitação: recusa inicial → condenação a indemnizar + juros (416 518 €)
Uma família recorreu aos tribunais após discussões sobre a cobertura e o valor de um incêndio. A sentença obrigou a seguradora a pagar 323.542 € mais 92.976 € em juros de mora do art. 20 LCS por atraso. Lição: quando há uma apólice em vigor e danos cobertos, os juros de mora podem ser relevantes na negociação.
2) Responsabilidade sanitária: do «não» a 1,2 milhões de euros (TS, 2025)
O Supremo Tribunal confirmou que a seguradora deveria pagar 1,2 milhões de euros à família de um bebé com deficiência grave por negligência médica e, além disso, sancionou o atraso com juros adicionais. Mensagem clara: as táticas dilatórias acabam por sair caras; documentar e persistir funciona.
3) Humidade/infiltrações: montante reduzido, princípio importante (3.700 €)
Num conflito por infiltrações de água, a empresa foi condenada a indenizar o afetado. Embora o valor fosse modesto, o caso ilustra que a falta de manutenção deve ser comprovada e que, com fotos, relatórios e orçamentos, é possível reverter uma recusa.
Dica de negociação: quando a empresa alega «falta de manutenção» sem relatórios sólidos, peça uma perícia com medições (m², metros de tubulação, horas) e uma contraperícia, se necessário. Esse rigor foi o que inclinou a balança em vários casos reais.
O que dizem os dados? (para decidir com sensatez)
- A DGSFP encerrou 10.935 processos em 2024; em reclamações, 44,67% dos relatórios foram favoráveis ao reclamante (e 30,09% à entidade). Além disso, os processos iniciados cresceram +11,5% (14.934) em relação a 2023. Tradução: há opções reais para corrigir respostas negativas.
- Antes de recorrer à DGSFP, a seguradora deve dar-lhe uma resposta fundamentada à sua reclamação no prazo máximo de 2 meses (1 mês quando se aplicam normas de consumo em determinados casos). Se não responderem ou se a resposta não for satisfatória, já pode elevar o seu processo.
- Em acidentes de trânsito, a lei estabelece um prazo de 3 meses para a oferta motivada a partir da sua reclamação prévia. O não cumprimento desse prazo com causa justificada acarreta juros. Use isso no seu documento.
«Reclamo ou deixo para lá?» — Quadro rápido de decisão
Reclame se detetar pelo menos um destes pontos:
- A recusa é genérica ou não cita cláusulas específicas da apólice.
- A perícia carece de fotos/medições ou ignora danos diferidos (humidade que surge semanas depois).
- Tem orçamentos/faturas que comprovam o seu valor.
- Existem juros de mora potenciais (atrasos injustificados).
Considere não continuar se:
- A exclusão está claramente ativada (risco não coberto/limitado e os factos encaixam).
- O valor é inferior à franquia ou o custo da discussão excede o benefício (em termos de consumo, os guias recomendam ponderar deduções/impacto do prémio/tempo).
Frases reais (e como responder)
- «Dizem-me que é desgaste e que não entra» → Resposta: peça um relatório técnico que comprove esse desgaste e compare com a cláusula exata. Sem provas sólidas, discuta; já vimos retificações ao anexar manutenção/fotos.
- «Não me fornecem os detalhes da recusa por escrito» → Resposta: exija uma resolução fundamentada e cite a obrigação deles de responder; se passarem 2 meses sem resposta ou se a resposta for insatisfatória, DGSFP.
- «Dizem-me para esperar; já passaram meses sem nenhuma oferta» (tráfico) → Resposta: lembre-se do prazo legal de 3 meses para uma oferta motivada; avise sobre os juros no seu burofax.
- «Não querem devolver-me X» (casos de reembolso e cancelamentos na OCU): documente por escrito e encaminhe para o SAC; várias reclamações públicas mostram que formalizar por escrito muda o tom e acelera as respostas.
Citação breve retirada de uma reclamação pública (OCU): «Solicitei que me fossem detalhadas por escrito as condições... o que me foi negado». A formalização por escrito e a escalada são geralmente o ponto de inflexão.
Rota MataSeguros em 7 passos (com textos-chave)
- Solicite a recusa motivada (PDF ou e-mail). Sem ela, não há debate técnico-jurídico.
- Leia a sua apólice (particulares + gerais): sublinhe a cláusula que invocam e compare-a com os factos e as provas.
- Verifique a avaliação: há medições, fotos datadas e orçamento comparável? Se não, solicite uma segunda visita ou uma contraavaliação.
- Reúna provas: peças, fotos (data), faturas, manutenção, manuais, testemunhas.
- Burofax/e-mail com aviso de receção (modelo abaixo): exponha os factos, as cláusulas e a petição quantificada; lembre os prazos e os juros (quando aplicável).
- SAC/Defensor (resposta em até 2 meses). Se não houver resposta, DGSFP (possível apresentação telemática).
- Negocie com números: inclua juros de mora potenciais e custos evitados (por exemplo, obras temporárias). Elementos que pesaram em sentenças e acordos
Mini-modelo (copiar/colar)
Assunto: Reclamação extrajudicial — Apólice [número] — Sinistro [ref]
Factos: Em [data] ocorreu [sinistro] em [local]. Apresento parte, fotos datadas, faturas e laudo pericial.
Motivos jurídicos: A recusa cita [cláusula], que não é aplicável porque [breve explicação relacionada com os factos].
Pedido: Solicito [reparação/indemnização] no valor de [montante], conforme documentação em anexo.
Prazos/juros: Solicito oferta motivada dentro do prazo; aviso que a demora acarreta juros, quando aplicável. Reservo-me o direito de tomar medidas.
Lista de verificação rápida (para não deixar nada por reclamar)
- Apólice (particulares + gerais) e recibos.
- Resolução de indeferimento por escrito.
- Peritagem com fotos e medições (peça uma cópia se não tiver).
- Orçamentos/faturas comparáveis.
- Burofax / e-mail com aviso de receção.
- Registo de datas (SAC 2 meses; tráfego 3 meses para oferta).
Conclusão
Uma recusa da sua seguradora não é o fim. Os dados oficiais mostram que quase metade das resoluções de reclamações que chegam à DGSFP são favoráveis ao cliente. Com provas, prazos claros e um caminho ordenado (SAC → DGSFP → negociação com juros), as possibilidades de melhorar a oferta ou reverter a recusa aumentam de forma tangível.
Faz sentido rever o seu caso?
Se o seu sinistro:
foi rejeitado, foi encerrado às pressas, ou a indenização não cobre o reparo real, ou uma revisão técnica independente pode fazer a diferença.
Descubra como podemos ajudá-lo neste tipo de reclamações:
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