Hay una situación bastante habitual en los seguros de hogar que, al principio, parece sencilla. Aparece una fuga en el baño, para acceder a la tubería es necesario abrir una parte de la pared, se localiza la avería, se repara y la compañía acepta el siniestro. El problema llega después, cuando hay que volver a cerrar la zona y se descubre que el azulejo instalado hace diez o quince años ya no se fabrica y el seguro no quiere reemplazar los azulejos con el mismo tipo o pagar una sustitución completa de los daños.
A partir de ahí puede ocurrir que la compañía encuentre una pieza parecida. El tamaño es prácticamente el mismo, el color se aproxima y técnicamente permite terminar la reparación. La tubería vuelve a funcionar, la pared está cerrada y el baño se puede utilizar. Sin embargo, donde antes había un revestimiento uniforme ahora aparecen varias piezas claramente diferentes.
Es en ese punto donde conviene revisar si la póliza incluye lo que normalmente se denomina daños estéticos, restauración estética, recomposición estética o pérdida de armonía. No todas las pólizas utilizan exactamente el mismo término ni ofrecen el mismo alcance, pero la idea general es parecida: cuando un siniestro cubierto obliga a intervenir sobre una superficie y no es posible recuperar razonablemente la uniformidad anterior, puede existir una cobertura adicional para resolver esa diferencia estética.
Lo importante es no empezar por el final. Nosotros no plantearíamos una reclamación diciendo simplemente que “el seguro tiene que cambiar todo el baño”, porque eso puede ser incorrecto. Primero hay que entender qué se ha dañado realmente, qué ha sido necesario retirar para reparar la avería, qué dice la póliza sobre esos trabajos y, después, qué parte del problema corresponde exclusivamente a recuperar la uniformidad estética.
Antes de discutir sobre los azulejos, hay que leer la póliza
Esta cobertura suele tener bastante más letra pequeña de la que parece. Puede existir un límite económico específico, puede aplicarse únicamente a determinados elementos y, en algunas pólizas, puede distinguirse entre continente y contenido. También existen contratos donde la cobertura es amplia y otros donde es bastante limitada.
Por eso no tiene demasiado sentido discutir durante semanas sobre lo que uno considera razonable sin haber localizado primero la garantía concreta.
Lo primero que miraríamos nosotros es cómo aparece denominada. Puede hablarse de daños estéticos, restauración estética, recomposición o armonía estética. Después comprobaríamos el capital o límite por siniestro y las condiciones de aplicación. Y finalmente intentaríamos entender qué considera esa póliza como la superficie o conjunto que debe conservar una determinada uniformidad.
Éste último punto puede cambiar mucho una reclamación. No es lo mismo considerar que la unidad afectada son exclusivamente las seis piezas retiradas que considerar una pared completa, una estancia o un pavimento continuo. Tampoco existe una regla universal que permita afirmar que siempre debe sustituirse una habitación entera. Dependerá del material, de cómo esté ejecutada la estancia y, sobre todo, de lo que se haya contratado.
Esta diferencia entre lo que pensamos que debería cubrir un seguro y lo que efectivamente aparece en la póliza es precisamente uno de los motivos por los que recomendamos revisar primero la documentación y discutir después.
Hay que separar el daño de la pérdida de uniformidad
Volvamos al ejemplo del baño. Para reparar una tubería ha sido necesario retirar varios azulejos. El tratamiento de esas piezas dependerá de cómo contemple la póliza el propio daño y los trabajos necesarios para localizar y reparar la avería. Otra cuestión distinta es qué ocurre cuando, una vez realizada esa intervención, ya no existe material idéntico para reconstruir la superficie.
Es importante separar ambos conceptos porque la cobertura estética suele tener su propio límite.
Si mezclamos en una única cantidad todo lo relacionado con la apertura, reparación, reposición de los elementos intervenidos y recomposición adicional de la superficie, podemos acabar aplicando un límite estético a partidas que deberían analizarse de otra manera.
Nosotros preferimos reconstruir el expediente en orden. Primero determinamos qué daño existe y qué actuaciones han sido necesarias como consecuencia del siniestro. Después analizamos qué problema adicional queda únicamente porque el material original no puede igualarse.
A partir de ahí ya podemos valorar la recomposición estética con bastante más claridad.
El ejemplo de los azulejos es el más fácil de visualizar, pero ocurre constantemente con otros materiales.
Un parquet puede llevar instalado doce años y recorrer de forma continua todo el salón. Una fuga afecta solamente a una zona, pero cuando llega el momento de sustituir las tablas dañadas se descubre que ese modelo ha dejado de fabricarse. La compañía puede encontrar una madera técnicamente compatible y el suelo volverá a ser perfectamente transitable, pero visualmente pueden quedar dos acabados diferentes en una estancia que antes era uniforme.
Con la pintura sucede algo parecido. Una humedad puede afectar únicamente a una parte de una pared, pero la pintura que lleva años expuesta a luz, uso y envejecimiento puede no tener ya exactamente el mismo tono que una pintura recién aplicada. En algunos casos será suficiente intervenir sobre la propia pared afectada. En otros habrá continuidad con otras superficies. Otra vez, antes de decir cuánto debería pintarse, hay que ver la estancia y leer la póliza.
Que el seguro encuentre un material “parecido” no termina necesariamente la discusión
Aquí creemos que también es importante plantear bien la reclamación.
Decir simplemente que el nuevo azulejo “no nos gusta” sirve de poco. La estética tiene una parte subjetiva, y cuanto más subjetiva hagamos la discusión, más difícil será defenderla.
Es mucho mejor documentarla.
Si la aseguradora o el reparador propone una muestra alternativa, conviene colocarla junto al revestimiento original y fotografiar ambas en condiciones similares de iluminación. También es útil hacer una fotografía general desde cierta distancia porque muchas diferencias que parecen pequeñas al comparar dos piezas se vuelven evidentes cuando se observa la estancia completa.
Si sabemos que el modelo original está descatalogado, intentaremos acreditarlo. Puede servir una consulta al distribuidor, al fabricante o al proveedor. Si todavía conservamos una caja antigua, una referencia comercial o incluso una factura de la reforma, también puede resultar útil.
La idea es bastante sencilla: intentar que la discusión deje de ser “a mí me parece diferente” y pase a ser “el material original ya no está disponible y la solución propuesta produce una discontinuidad claramente apreciable respecto al conjunto existente”.
Es un planteamiento mucho más serio.
También puede ocurrir lo contrario. Si existe material idéntico, está disponible y permite una reparación que visualmente recupera la estancia, la discusión estética pierde buena parte de su sentido. Por eso nosotros no partimos de la idea de que cualquier diferencia obliga automáticamente a sustituir superficies completas.
Primero comprobamos.
Hay daños que parecen estéticos y realmente son daños físicos
Éste es uno de los puntos que más fácilmente puede generar una valoración incorrecta.
Después de una filtración, por ejemplo, puede haber azulejos que siguen perfectamente colocados a simple vista, pero cuyo material de agarre ha quedado deteriorado por la humedad. Al revisarlos se puede detectar que algunas piezas están huecas o han perdido adherencia.
En ese escenario ya no estamos hablando únicamente de si un azulejo nuevo combina con el antiguo. Puede existir una afectación física adicional que necesita ser incorporada al alcance del siniestro.
Precisamente en nuestra guía sobre reclamaciones por daños por agua explicamos este problema. Una de las situaciones que encontramos es la de revestimientos que aparentemente están en buenas condiciones porque todavía no se han desprendido, aunque la humedad haya alterado su adherencia.
Por eso el orden vuelve a ser importante. Antes de calcular daños estéticos tenemos que asegurarnos de que se ha identificado correctamente el daño material. Si no lo hacemos, podemos acabar intentando meter dentro de una garantía limitada de estética algo que, en realidad, forma parte de la propia reparación del siniestro.
Primero entendemos qué está dañado. Después vemos cómo queda la estancia cuando todo ese daño se repara.
Es una discusión que ya hemos tenido en expedientes reales
No estamos hablando solamente de una situación teórica.
En un expediente de incendio en una vivienda de Madrid tuvimos discrepancias con el peritaje precisamente sobre diferentes partidas de reconstrucción. Entre otras cuestiones, se discutió la sustitución de parte de los azulejos, la valoración de los suelos y determinados trabajos de fontanería. Además, fue necesario coordinar correctamente la póliza particular de la vivienda con el seguro de la comunidad para evitar que determinados daños quedaran mal imputados.
La primera valoración del siniestro rondaba los 60.000 euros. Después de revisar el expediente, realizar una segunda visita ante los desacuerdos, coordinar ambas pólizas y trabajar las partidas que considerábamos insuficientemente contempladas, la indemnización terminó situándose aproximadamente en 100.000 euros.
Esto no significa, evidentemente, que hubiera 40.000 euros de daños estéticos. No fue así.
Lo que nos parece interesante de ese caso es precisamente lo contrario. Una diferencia importante en una reclamación no siempre aparece porque alguien haya olvidado una partida gigantesca. Muchas veces aparece después de revisar correctamente bastantes decisiones que individualmente parecen pequeñas: qué elemento debe sustituirse, cuál puede repararse, qué corresponde a la comunidad, qué corresponde a la vivienda, qué mediciones son correctas, qué materiales pueden recuperarse y cuáles no.
Al final, la suma de todas esas decisiones determina la indemnización.
Puedes consultar el expediente con más detalle en nuestro caso real de incendio en una vivienda de Madrid.
El límite de daños estéticos también importa
Otra situación bastante habitual es que exista cobertura, pero que el límite económico no alcance para solucionar completamente el problema.
Podemos encontrarnos, por ejemplo, con un pavimento continuo cuya recomposición tenga un coste importante y una póliza que limite la garantía estética a una cantidad bastante inferior.
En ese caso que exista cobertura no significa que exista cobertura ilimitada.
Lo importante será determinar correctamente qué parte corresponde al daño material y qué parte adicional depende de la garantía estética, porque aplicar el límite sin hacer esa separación puede producir una valoración incorrecta.
Éste es uno de los motivos por los que aconsejamos pedir siempre el desglose de la valoración. Una cifra final dice cuánto quiere pagar la compañía, pero no necesariamente explica cómo ha llegado a esa cantidad.
Cuando tenemos el desglose podemos comprobar qué superficies se han medido, qué precios se han utilizado, qué conceptos se consideran daño directo y cuáles se han llevado al límite de daños estéticos.
Y entonces ya sabemos qué estamos discutiendo.
Cuando intervienen la comunidad y el seguro particular
El análisis también puede complicarse cuando el origen del siniestro está en un elemento común.
Una bajante, una cubierta, una conducción o cualquier otra instalación comunitaria puede provocar daños dentro de una vivienda. En ese momento podemos tener una póliza de comunidad y una póliza particular interviniendo sobre el mismo expediente.
No es raro que aparezcan respuestas del tipo “eso corresponde al otro seguro”.
Precisamente por eso es importante identificar correctamente qué elementos pertenecen a la comunidad, cuáles corresponden al propietario y cómo actúan las diferentes coberturas.
En MataSeguros tenemos una guía específica sobre varias pólizas para un mismo siniestro, porque una mala coordinación puede dejar partidas sin asumir aunque el daño exista y esté correctamente documentado.
Con los daños estéticos puede ocurrir exactamente lo mismo. Una compañía puede asumir una parte del daño material mientras otra póliza contiene una cobertura que también debe revisarse. No hay que presuponer que una de las dos tiene necesariamente que asumirlo todo. Hay que ordenar el expediente.
Qué revisaríamos antes de aceptar que coloquen otro material
Si una compañía nos propone cerrar un baño con un azulejo diferente, reparar únicamente una parte de un parquet o pintar una zona que va a quedar claramente distinta, nosotros no empezaríamos pidiendo automáticamente que sustituya toda la estancia.
Primero revisaríamos la póliza y localizaríamos la cobertura estética. Después comprobaríamos su límite y sus condiciones. Analizaríamos qué parte corresponde al daño material, identificaríamos el material existente y comprobaríamos si realmente sigue disponible.
Con todo eso sobre la mesa, compararíamos la solución propuesta por la aseguradora con el resultado que razonablemente puede obtenerse.
Puede ocurrir que la solución de la compañía sea correcta. Puede ocurrir que exista una diferencia estética pero el límite de la póliza sea reducido. Y también puede ocurrir que la primera propuesta sea muy inferior a lo que permite realmente la cobertura contratada.
Las tres situaciones existen.
Por eso nuestro punto de partida no es asumir que la aseguradora está equivocada. Nuestro punto de partida es comprobarlo.
Si el seguro quiere cerrar el siniestro dejando materiales diferentes
Si ya tienes una valoración o una propuesta de reparación y no tienes claro si el resultado respeta la cobertura que contrataste, se puede revisar antes de dar definitivamente por cerrado el expediente.
Para una primera revisión normalmente resulta suficiente contar con la póliza, la valoración o informe de la aseguradora, fotografías de la estancia y cualquier información disponible sobre el material original. Si existe un presupuesto alternativo o confirmación de que el modelo está descatalogado, también puede ser útil.
No hace falta empezar encargando un informe enorme.
Primero hay que saber si existe realmente una diferencia que merezca la pena reclamar.
Puedes solicitar una revisión de tu caso o consultar antes cómo trabajamos.
En MataSeguros revisamos la póliza, el alcance real del daño y la valoración de la compañía. Si la solución propuesta es correcta, lo diremos. Si encontramos una diferencia técnicamente defendible y existe margen real de reclamación, trabajaremos sobre ella.
Perguntas frequentes
¿El seguro tiene que cambiar todos los azulejos del baño?
No necesariamente. Dependerá de la cobertura contratada, de su límite, del daño real, de la disponibilidad del material original y de cómo defina la póliza la recomposición estética.
¿Qué ocurre si mis azulejos ya no se fabrican?
Que el material esté descatalogado puede ser muy relevante si existe una cobertura de daños estéticos. Conviene acreditarlo y comparar la solución alternativa propuesta con el revestimiento original antes de aceptar definitivamente la reparación.
¿Esta cobertura puede aplicarse al parquet?
Puede aplicarse a suelos y revestimientos cuando estén incluidos dentro del alcance de la garantía contratada. Hay que revisar qué considera la póliza como superficie afectada y cuál es el límite económico disponible.
¿Los daños estéticos permiten reformar el baño o la vivienda?
No. Su finalidad no es financiar una mejora voluntaria, sino tratar la pérdida de uniformidad derivada de un siniestro cubierto dentro de las condiciones pactadas en la póliza.
¿Qué hago si ya han colocado un material diferente?
Dependerá de cómo se haya gestionado el expediente, de lo que se haya aceptado y del estado de la reclamación. Conviene conservar fotografías del resultado, documentación del material original y cualquier comunicación con la compañía antes de asumir que el expediente ya no puede revisarse.
Si el seguro ya te ha propuesto una solución y no tienes claro si es correcta
Si la compañía ya ha aceptado el siniestro, pero quiere cerrar la reparación dejando azulejos, parquet, pintura u otros materiales diferentes a los que existían antes, puede merecer la pena revisar la póliza antes de aceptar definitivamente la solución.En una primera revisión no necesitamos que tengas preparado un informe técnico completo. Normalmente podemos empezar con la póliza, la valoración o propuesta de la aseguradora, algunas fotografías de la zona afectada y, si existe, información sobre el material original o sobre si sigue disponible.Lo primero que hacemos es comprobar si existe realmente cobertura de daños estéticos, cuál es su límite y si la solución propuesta por la compañía encaja con lo que se contrató. Puede ocurrir que la valoración sea correcta, que la cobertura sea limitada o que exista margen para reclamar una cantidad adicional. La idea es saberlo antes de cerrar el expediente.Si quieres que revisemos tu caso, puedes enviarnos la documentación y explicarnos brevemente qué ha ocurrido.Solicitar revisión de mi caso
En MataSeguros trabajamos con un modelo de honorarios a éxito sobre la mejora que conseguimos, por lo que nuestro interés es el mismo que el tuyo: revisar primero si existe una diferencia real y defendible antes de avanzar.
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