Cuando el seguro o el Consorcio dejan de contestar: expedientes bloqueados y peritos desaparecidos
Das parte del siniestro, entregas documentación y hablas con el perito; y luego no recibes ni llamadas, ni correos ni respuestas claras.
Te dicen que «está en tramitación», que «lo están revisando», que «hay que esperar».
Pasan semanas. Luego meses, si esta situación te resulta habitual debes seguir leyendo.
Tu expediente ha entrado llegado a un sitio de donde no se moverá.
Después de meses, escribes y llamas, y siempre el expediente sigue igual. Sabes de sobra que eso no es normal, que no debería tardar tanto en moverse un expediente.
Esta situación no es excepcional. La vemos a diario, tanto en aseguradoras privadas como en expedientes del Consorcio de Compensación de Seguros, especialmente tras siniestros masivos como DANA o inundaciones extraordinarias.
En este artículo explicamos por qué se bloquean los expedientes, qué situaciones reales hemos visto y qué puede hacer el asegurado cuando el silencio se convierte en un problema serio.
El silencio no siempre es casual
Cuando una aseguradora o el Consorcio no responde durante semanas, suelen confluir varios factores:
- Expedientes complejos que nadie quiere asumir
- Peritos saturados o desbordados
- Siniestros con infraseguro, múltiples pólizas o daños difíciles de valorar
- Errores administrativos que nadie corrige
- Rotación interna de equipos
- O simple falta de seguimiento
En siniestros sencillos, el expediente fluye.
En los difíciles, el silencio se convierte en una forma de bloqueo.
Casos reales que vemos con frecuencia
Sin entrar en nombres ni expedientes concretos, estas situaciones se repiten más de lo que imaginas.
Expedientes «en revisión» durante meses
Asegurados que reciben siempre la misma respuesta:
«Está en revisión», «está pendiente», «lo están valorando».
Sin fecha, sin responsable claro y obviamente sin avance real.
En algunos casos, el expediente no está siendo revisado activamente. Simplemente nadie lo ha retomado.
Si te ocurre algo parecido, aquí explicamos cómo actuar:
Mi aseguradora no contesta: qué hacer
Peritos que desaparecen
Hemos visto casos donde:
- El perito deja de contestar llamadas
- El WhatsApp queda bloqueado y no recibes respuestas
- Desaparece la foto de perfil del perito
- No se responde ni al asegurado ni a la aseguradora, y el caso queda atascado.
En algunos casos, el perito:
- Ha abandonado la profesión
- Ha cambiado de empresa
- O ha dejado expedientes sin transferir correctamente
El resultado es el mismo: el expediente queda huérfano.
Expedientes «perdidos» en equipos del Consorcio
En siniestros por DANA, el Consorcio gestiona miles de expedientes en poco tiempo.
Esto genera situaciones como:
- Expedientes asignados a equipos que ya no los gestionan
- Cambios internos no comunicados
- Expedientes sin perito activo
- Documentación que nadie revisa
El asegurado sigue esperando… pero nadie está realmente trabajando el caso.
Cuando el expediente es difícil, se atasca
Los expedientes que más se bloquean suelen tener:
- Infraseguro
- Varias pólizas implicadas
- Daños técnicos complejos
- Pérdida de beneficios
- Daños no visibles inicialmente
- Un cliente que no ha proporcionado información suficiente al principio al perito; y el caso no se ha podido cerrar cuando era reciente para el perito
- Un perito asignado a un caso, que no está acostumbrado a tener casos de tanta complejidad o que tiene demasiados casos asignados
En estos casos, la inercia juega en contra del asegurado.
Aquí explicamos por qué los peritajes incompletos agravan el problema:
Peritajes a la baja: por qué ocurren
Designar un perito de parte cambia el escenario
Uno de los puntos de inflexión más claros que vemos es la designación formal de un perito de parte.
No como amenaza ni como confrontación.
Sino como:
- Interlocutor técnico claro que entiende el mismo lenguaje de los peritos
- Responsable del expediente y con interés de poder cerrar el caso
- Figura que obliga a reactivar comunicaciones, esta regulado por ley
- Elemento que ordena la reclamación y trabaja con el otro perito; entendiendo como funcionan las cosas, donde insistir y donde dejar ir; presentando tu caso de una forma clara y concisa.
En la práctica, cuando se designa formalmente un perito de parte:
- Aparecen respuestas por parte de la aseguradora o Consorcio de Seguros ya que hay una normativa que regula los procedimientos.
- Conseguimos que se reabran valoraciones que antes habían estado aparcadas, ya que el perito sabe a quien tiene que elevar el caso.
- Los expedientes son reasignados, muchas veces cambiados de equipos.
- Se desbloquean informes que estaban firmados pero no subidos a la plataforma, se añaden los detalles bancarios o se da al botón del sistema para pagar.
Aquí explicamos cuándo tiene sentido hacerlo:
Cuándo acudir a un perito de parte
El derecho a reclamar intereses de demora
Este es un punto muy poco conocido.
Cuando la aseguradora o el Consorcio se retrasan injustificadamente en el pago de una indemnización, pueden generarse intereses de demora, conforme a la Ley de Contrato de Seguro.
No es automático.
No se aplica solo, hay que solicitarlo, ni el CCS ni las aseguradoras lo pagan por defecto.
Pero existe.
En expedientes bloqueados durante meses, este derecho no debería ignorarse, especialmente cuando:
- La cobertura está aceptada
- El daño está acreditado
- Y el retraso no está justificado
Introducir este concepto suele cambiar la actitud de la aseguradora y puede llegar a valer como punto de negociación o como un hecho diferencial para que aceleren el pago.
El error del asegurado: esperar indefinidamente
Muchos asegurados piensan:
«Si insisto, empeoraré la situación», «mejor no molestar», «ya contestarán»
El problema es que el tiempo no siempre juega a favor.
El silencio prolongado suele acabar en:
- Cierres tácitos
- Indemnizaciones a la baja
- Expedientes mal resueltos
Por eso es importante saber cuándo esperar y cuándo actuar. Al final tu expediente es muy importante pero para un equipo de peritos que tienen 30 expedientes mensuales que cerrar acaba siendo uno más.
Qué se puede hacer cuando el expediente está bloqueado
En función del caso, suele ser necesario:
- Revisar técnicamente el expediente
- Comprobar si hay perito activo
- Solicitar designación formal
- Reorganizar la documentación
- Replantear el enfoque del siniestro
- O escalar la reclamación correctamente
Este proceso lo explicamos de forma completa aquí:
Daños en viviendas y negocios: cómo reclamar al seguro
Conclusión
Cuando un expediente se queda en silencio, el problema rara vez es que «no haya cobertura».
Normalmente es:
- Falta de coordinación
- Sobrecarga
- Complejidad técnica
- O simple abandono del expediente
Aceptar el silencio como normal es el mayor error. Ten en cuenta, que las aseguradoras no tienen ninguna prisa en pagarte.
¿Tu expediente lleva meses sin respuesta?
Analizamos expedientes bloqueados, siniestros sin perito activo y reclamaciones estancadas ante aseguradoras y el Consorcio.
A veces, reordenar el expediente y designar correctamente cambia todo.
Si estás en esta situación, lo que suele marcar la diferencia no es insistir con el seguro, sino revisar si el expediente se cerró cuando el daño aún no estaba completamente identificado o correctamente valorado.
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