Mi aseguradora no contesta: qué hacer y en qué plazos

Cuando ocurre un siniestro y das parte al seguro, esperas una respuesta razonable. Pero pasan los días, luego las semanas… y nadie llama. Nadie responde correos. El expediente parece congelado.

Esta situación es más habitual de lo que parece y no siempre significa que tu reclamación esté mal planteada. En muchos casos, el silencio forma parte del propio sistema de gestión de las aseguradoras.

En este artículo te explicamos por qué tu aseguradora no contesta, qué plazos legales existen y qué puedes hacer para desbloquear la situación sin perjudicar tu reclamación.

¿Es normal que la aseguradora no responda?

No debería serlo, pero ocurre con frecuencia.

Las aseguradoras gestionan miles de expedientes y, en determinados momentos (DANA, inundaciones, incendios, siniestros masivos), los tiempos se alargan. Sin embargo, el silencio prolongado no siempre se debe a saturación.

En la práctica, la falta de respuesta suele deberse a:

• expedientes incompletos
• peritajes pendientes o deficientes
• falta de seguimiento interno
• estrategias de dilación para ganar tiempo
• reclamaciones mal formuladas desde el inicio

Cuando el expediente no avanza, el asegurado queda en una posición de incertidumbre que genera desgaste y frustración.

Qué plazos tiene legalmente la aseguradora

Aunque cada póliza puede establecer matices, la ley marca unos mínimos claros.

La aseguradora debe:

• acusar recibo del siniestro
• realizar las gestiones necesarias para su valoración
• y, una vez aceptada la cobertura, indemnizar en un plazo máximo de 40 días

Cuando estos plazos se superan sin causa justificada, el asegurado tiene derecho a exigir explicaciones y activar mecanismos de reclamación.

El error más común: insistir sin estrategia

Ante el silencio, muchas personas reaccionan llamando constantemente, enviando correos largos o dando explicaciones adicionales que nadie ha pedido.

Esto suele ser un error.

Hablar de más, aportar información irrelevante o hacer suposiciones en voz alta puede acabar debilitando el expediente. En lugar de acelerar la reclamación, puede generar dudas o abrir la puerta a exclusiones.

Este es uno de los motivos por los que insistir sin criterio no siempre mejora el resultado, como explicamos en:

Qué hacer cuando la aseguradora no contesta

Si tu aseguradora no responde, estos son los pasos recomendados:

1. Revisa que el expediente esté completo

Antes de presionar, asegúrate de que la aseguradora tiene:

• parte de siniestro correctamente rellenado
• fotografías y pruebas del daño
• presupuestos o informes técnicos
• datos de contacto actualizados

Muchos expedientes se bloquean simplemente porque falta un documento.

2. Solicita información por escrito

Evita llamadas interminables. Solicita el estado del expediente por correo electrónico o a través del área de cliente, dejando constancia escrita.

Indica:

• número de expediente
• fecha del siniestro
• solicitud clara de actualización de estado

3. Marca plazos razonables

No es lo mismo “¿cómo va lo mío?” que solicitar una respuesta en un plazo concreto.

Ejemplo: “Solicito actualización del expediente en un plazo máximo de 7 días.”

4. No aceptes cierres tácitos

El silencio no significa que el expediente esté cerrado, pero tampoco que avance solo. Si no hay respuesta, debes seguir documentando tus comunicaciones.

Cuando el silencio se prolonga, puede ser necesario escalar el caso.

Cuándo conviene reclamar formalmente

Si tras varias solicitudes razonables no hay respuesta, puedes:

1. Presentar reclamación ante el servicio de atención al cliente de la aseguradora
2. Esperar el plazo legal de respuesta (hasta 2 meses)
3. Acudir a la Dirección General de Seguros

Este proceso debe hacerse con cuidado, ya que una reclamación mal planteada puede tensar la negociación sin aportar soluciones reales.

En muchos casos, el silencio termina derivando en reclamaciones denegadas o mal indemnizadas si no se actúa a tiempo: mas información en este blog

Si tu expediente lleva semanas bloqueado o no recibes respuestas claras, revisamos el estado real de la reclamación y te decimos si el silencio es normal o si hay margen para actuar.

Revisar el estado de mi reclamación

Relación entre silencio y valoraciones a la baja

El retraso en responder suele ir acompañado de:

• peritajes incompletos
• informes a la baja
• propuestas de indemnización insuficientes

Por eso es importante no separar el problema del silencio del fondo del expediente. Cuando el peritaje no refleja el daño real, el expediente tiende a enquistarse: el expediente tiende a enquistarse:

Cuándo conviene contar con ayuda profesional

Si:

• el silencio se prolonga
• el expediente no avanza
• la indemnización propuesta no es correcta
• o el desgaste es excesivo

Contar con profesionales puede marcar la diferencia. No para confrontar sin sentido, sino para estructurar el expediente, corregir errores y reactivar la negociación desde una posición sólida.

En cómo reclamar correctamente daños en viviendas y negocios explicamos este proceso paso a paso:

Conclusión

Que tu aseguradora no conteste no significa que no tengas derecho a indemnización. Pero dejar pasar el tiempo sin actuar tampoco ayuda.

El equilibrio está en reclamar con criterio, documentar bien cada paso y saber cuándo insistir y cuándo reorganizar la estrategia.

Una reclamación bien gestionada no depende de levantar la voz, sino de entender el proceso y actuar en el momento adecuado.