Lorsque l’assureur ne répond plus et que le dossier est bloqué : comment débloquer une réclamation

Lorsque la compagnie d'assurance ou le Consortium cesse de répondre : Dossiers bloqués, experts introuvables et vos recours

Vous déclarez le sinistre.

Vous fournissez les documents nécessaires.

Vous contactez l'expert.

Et soudain… le silence radio.

Aucun appel.

Aucun courriel.

Aucune réponse claire.

On vous dit que « votre dossier est en cours de traitement », qu'« il est en train d'être examiné », qu'« il faut patienter ».

Les semaines passent. Puis les mois.

Et votre dossier reste inchangé.

Cette situation est loin d'être exceptionnelle. Nous la constatons quotidiennement, aussi bien auprès des compagnies d'assurance privées qu'avec le Consortium d'indemnisation des assurances, notamment après des catastrophes majeures comme les ouragans DANA ou des inondations exceptionnelles.

Dans cet article, nous expliquons pourquoi les dossiers sont bloqués, des situations concrètes que nous avons rencontrées et ce que l'assuré peut faire lorsque ce silence devient un problème sérieux.

Le silence n'est pas toujours un hasard

Lorsqu'une compagnie d'assurance ou le Consortium ne répond pas pendant des semaines, plusieurs facteurs convergent généralement :

• Dossiers complexes que personne ne souhaite prendre en charge

• Gestionnaires de sinistres surchargés de travail

• Sinistres avec sous-assurance, polices multiples ou dommages difficiles à évaluer

• Erreurs administratives non corrigées

• Rotation du personnel au sein de l'équipe

• Ou tout simplement un manque de suivi

Pour les sinistres simples, le processus se déroule sans accroc.

Pour les dossiers complexes, le silence devient une forme d'obstruction.

Cas réels que nous rencontrons fréquemment

Sans citer de noms ni de cas précis, ces situations sont plus fréquentes qu'on ne le pense.

Dossiers « en cours d'examen » pendant des mois

Les assurés reçoivent toujours la même réponse :

« C'est en cours d'examen », « C'est en attente », « Ils sont en train de l'évaluer ».

Aucune date.

Aucun responsable clairement identifié.

Aucune avancée réelle.

Dans certains cas, le dossier n'est plus suivi. Autrement dit, personne ne s'en est occupé.

Si vous rencontrez une situation similaire, voici la marche à suivre : Mon assureur ne répond pas : que faire ?

Disparition des experts en sinistres

Nous avons constaté des cas où :

• L'expert en sinistres ne répond plus aux appels
• Son compte WhatsApp est bloqué
• Sa photo de profil disparaît
• Ni l'assuré ni l'assureur ne répondent

Dans certains cas, l'expert en sinistres :

• A quitté la profession
• A changé d'entreprise
• Ou a laissé des dossiers sans les transférer correctement

Le résultat est le même : le dossier est orphelin.

Dossiers « perdus » dans les systèmes du Consortium

Pour les sinistres liés à la DANA (dépression isolée de haute altitude), le Consortium gère des milliers de dossiers en un laps de temps très court.

Cela conduit à des situations telles que :

• Dossiers attribués à des équipes qui ne les gèrent plus

• Changements internes non communiqués

• Dossiers sans expert attitré

• Documentation non examinée

L’assuré continue d’attendre… mais personne ne travaille concrètement sur le dossier.

Lorsqu’un dossier est complexe, il est bloqué

Les dossiers les plus souvent bloqués présentent généralement :

• Une sous-assurance

• Plusieurs polices d’assurance impliquées

• Des dommages techniques complexes

• Un manque à gagner

• Des dommages non visibles initialement

Dans ces cas, l’inertie joue contre l’assuré.

Nous expliquons ici pourquoi les évaluations incomplètes aggravent le problème :

Sous-estimations des évaluations : pourquoi elles se produisent

La désignation d’un expert par une partie change la donne

L’un des tournants les plus marquants que nous observons est la désignation formelle d’un expert par une partie.

Non pas comme une menace.

Non pas comme une confrontation.

Mais plutôt comme :

• Un contact technique clair
• La personne responsable du dossier
• La personne qui relance les communications
• L'élément qui initie la réclamation

Concrètement, lorsqu'un expert est officiellement désigné :

• Des réponses apparaissent
• Les évaluations sont rouvertes
• Les dossiers sont réattribués
• Les rapports sont débloqués

Nous expliquons ici quand il est judicieux de procéder ainsi :

Quand faire appel à un expert

Le droit aux intérêts de retard

Ce point est peu connu.

Lorsque l'assureur ou le consortium retarde indûment le versement de l'indemnisation, des intérêts de retard peuvent être dus, conformément à la loi sur les contrats d'assurance.

Ce n'est pas automatique.

Ce droit ne s'applique pas de lui-même.

Mais il existe.

Dans les dossiers bloqués depuis des mois, ce droit ne doit pas être ignoré, surtout lorsque :

• La prise en charge est acceptée
• Les dommages sont constatés
• Et le retard est injustifié

Invoquer ce principe permet souvent de modifier l'attitude de l'assureur.

L'erreur de l'assuré : attendre indéfiniment

Nombreux sont les assurés qui pensent :

« Si j'insiste, je ne ferai qu'empirer les choses. »

« Il vaut mieux ne pas les déranger. »

« Ils finiront bien par me recontacter. »

Le problème, c'est que le temps joue souvent contre vous.

Un silence prolongé entraîne souvent :

• Des impasses tacites
• Une indemnisation réduite
• Des dossiers mal réglés

C'est pourquoi il est important de savoir quand attendre et quand agir.

Que faire si votre dossier est au point mort ?

Selon les circonstances, il est généralement nécessaire de :

• Examiner le dossier de sinistre d'un point de vue technique
• Vérifier si un expert est en charge du dossier
• Demander un rendez-vous officiel
• Réorganiser les documents
• Repenser la stratégie à adopter
• Ou faire remonter le dossier au niveau supérieur.

Nous expliquons ce processus en détail ici :

Dommages à votre domicile et à votre entreprise : comment faire une réclamation auprès de votre compagnie d'assurance

Conclusion

Lorsqu'un dossier est au point mort, le problème est rarement lié à un manque de couverture.

Cela est généralement dû à :

• Un manque de coordination

• Une surcharge de travail

• Une complexité technique

• Ou tout simplement un abandon du dossier.

Considérer ce silence comme normal est une grave erreur.

Votre demande d'indemnisation est-elle restée sans réponse pendant des mois ?

Nous analysons les demandes d'indemnisation bloquées, celles sans gestionnaire attitré et celles en suspens auprès des compagnies d'assurance et du Consortium.

Parfois, une simple réorganisation du dossier et l'attribution du gestionnaire compétent suffisent à débloquer la situation.

Consulter ma demande d'indemnisation