Pourquoi les assureurs refusent une indemnisation (et quand la décision peut être contestée)

Cas réels : quand une phrase anodine change toute une indemnisation

Dans de nombreuses réclamations que nous analysons, le problème ne vient ni du dommage ni du contrat, mais d’une phrase dite de bonne foi, au mauvais moment.

Voici deux cas réels (anonymes) qui montrent comment une conversation mal gérée peut faire dérailler complètement un dossier.

Cas 1 — Un mur effondré après Filomena… et une piscine qui n’y était pour rien

Après l’épisode climatique Filomena, un propriétaire a subi l’effondrement d’un mur de soutènement et une arrivée massive d’eau vers la propriété voisine située en contrebas.

Lors de l’expertise, le perito a remarqué une piscine démontable vide située plus haut et a demandé si elle avait été remplie durant l’été précédent. L’assuré, de bonne foi, a répondu que oui.

Cette seule réponse a suffi pour que l’expert :

• attribue l’effondrement à une prétendue vidange antérieure de la piscine
• ignore le caractère exceptionnel de l’événement météorologique
• néglige le fait que d’autres murs de la même urbanisation s’étaient également effondrés

Le résultat a été un refus d’indemnisation fondé sur une hypothèse non prouvée.

La réclamation n’a pu être débloquée qu’en :

• démontrant que la piscine avait été vidée avant l’épisode climatique
• apportant des preuves de dommages similaires dans les environs
• déconstruisant techniquement le lien de causalité supposé

Une procédure judiciaire a été engagée et un accord extrajudiciaire a finalement été conclu.

Il n’y avait aucune mauvaise foi de la part de l’assuré.
Juste une phrase de trop.

Cas 2 — « La fois précédente, on ne m’a rien payé »

Dans un autre dossier, une cliente a subi une inondation provenant de l’appartement du dessus. La garantie était reconnue et l’expert a évalué le contenu endommagé à environ 5 000 €.

Lors de la visite, en entendant ce montant, l’assurée a spontanément déclaré :

« La dernière fois que mes meubles ont été mouillés, on ne m’a rien payé. »

Cette remarque a été interprétée comme :

• un dommage préexistant
• une récurrence non déclarée
• ou une incohérence entre le dommage et le sinistre actuel

La conséquence a été immédiate : le paiement proposé a été retiré.

Le dossier a dû être entièrement réorganisé. Une partie de l’indemnité a été récupérée, mais pas la totalité du montant initialement reconnu.

Encore une fois, aucune mauvaise foi.
Juste une comparaison inutile.

👉 Si vous avez déjà parlé avec votre assureur et craignez que le dossier ait été mal orienté, il est parfois encore possible de le corriger avant sa clôture définitive.
Demander une révision technique de votre réclamation

Pourquoi cela arrive (et pourquoi ce n’est pas personnel)

Les assureurs n’écoutent pas comme le ferait un particulier.

Ils analysent les conversations à la recherche de :

• contradictions
• exclusions potentielles
• indices de dommages antérieurs
• arguments pour limiter la garantie

Tout est enregistré.
Et tout n’est pas interprété en faveur de l’assuré.

C’est pourquoi expliquer des antécédents, faire des comparaisons ou évoquer des hypothèses peut se retourner contre vous.

👉 Règle de base : parlez uniquement des dommages actuels et visibles, pas d’interprétations ni d’expériences passées.

Quand le silence et l’insistance aggravent la situation

Un autre schéma fréquent est la combinaison de :

• silence prolongé de l’assureur
• appels répétés de l’assuré
• explications de plus en plus longues

Dans de nombreux cas, le silence n’est pas neutre. Il entraîne :

• fatigue
• contradictions
• acceptation d’indemnisations à la baisse

Nous expliquons comment agir dans ces situations ici :
Mon assureur ne répond pas : que faire quand le dossier est bloqué

Sous-assurance, expertises à la baisse et erreurs cumulées

À ces erreurs de communication s’ajoutent souvent des facteurs techniques :

• sous-assurance mal calculée
• application automatique de la règle proportionnelle
• expertises incomplètes
• postes de dommages oubliés

Le résultat est une réclamation fragilisée sur plusieurs fronts.

Nous analysons ces mécanismes en détail ici :

• La sous-assurance et son impact sur les réclamations
• Expertises à la baisse : pourquoi cela arrive

👉 Lorsque l’indemnisation ne permet pas de réparer ou de remplacer correctement, une révision technique du dossier est souvent la première étape pour vérifier s’il existe une marge de correction réelle.
Réviser ma réclamation

Conclusion

De nombreuses réclamations ne sont pas perdues par absence de garantie, mais à cause d’erreurs humaines parfaitement compréhensibles.

Parler trop, comparer avec d’anciens sinistres ou tenter « d’aider » en avançant des hypothèses peut transformer un dossier solide en refus ou en indemnisation réduite.

Quand un assureur dit non, l’essentiel n’est pas de contester sans méthode, mais de comprendre ce qui a échoué dans l’approche et de corriger avec des critères techniques.

Ces situations font partie des dossiers que nous analysons chaque jour chez MataSeguros, en aidant les assurés à récupérer des réclamations qui semblaient perdues et à défendre des indemnisations qui leur étaient dues.