Por qué las aseguradoras deniegan reclamaciones (y cuándo es discutible)
Casos reales: cuando una frase inocente cambia toda la reclamación
En muchas reclamaciones que analizamos, el problema no está en el daño ni en la póliza, sino en una frase dicha sin mala intención, en el momento equivocado.
Estos son dos ejemplos reales (anónimos) que ilustran cómo una conversación mal planteada puede torcer por completo un expediente.
Caso 1 — Un muro derribado tras Filomena… y una piscina que nunca tuvo que ver
Tras el episodio de Filomena, un propietario sufrió el derrumbe de un muro de contención y la entrada masiva de agua en la separación con el vecino inferior.
Durante la visita, el perito observó que en una cota superior existía una piscina desmontable vacía y preguntó si había estado llena meses atrás. El asegurado, actuando de buena fe, respondió que sí.
Esa simple respuesta fue suficiente para que el perito:
- relacionara el derrumbe con un supuesto vaciado previo de la piscina
- ignorara el contexto meteorológico extraordinario
- pasara por alto que otros muros de la urbanización también habían colapsado
El resultado fue una denegación de cobertura basada en una hipótesis no acreditada.
La reclamación solo pudo reconducirse:
- demostrando que la piscina se había vaciado antes del episodio meteorológico
- acreditando daños similares en otros puntos
- y desmontando técnicamente la relación causal asumida sin pruebas
Fue necesario acudir a vía judicial y se alcanzó finalmente un acuerdo extrajudicial.
No hubo mala fe por parte del asegurado.
Solo una respuesta de más.
Caso 2 — “La vez anterior no me pagaron nada”
En otro caso, una clienta sufrió una inundación procedente de la vivienda superior. El siniestro estaba reconocido y el perito valoró el contenido afectado en torno a 5.000 €.
Durante la visita, al escuchar el importe, la asegurada comentó espontáneamente:
“La vez anterior que se me mojaron los muebles nadie me pagó nada.”
Esa frase fue interpretada como:
- posible daño preexistente
- reiteración no declarada
- o falta de correspondencia entre daño y siniestro actual
La consecuencia fue inmediata: retirada de la propuesta de indemnización.
El expediente tuvo que replantearse por completo. Se logró recuperar parte del importe, pero no la totalidad inicialmente reconocida.
De nuevo, no hubo mala fe.
Solo una comparación innecesaria.
👉 Si ya has hablado con la aseguradora y temes que el expediente se haya enfocado mal, todavía puede revisarse antes de que se cierre definitivamente.
Solicita una revisión técnica de tu reclamación
Por qué ocurre esto (y por qué no es personal)
Las aseguradoras no escuchan como lo haría un particular.
Analizan cada conversación buscando:
- contradicciones
- posibles exclusiones
- indicios de preexistencia
- argumentos para limitar cobertura
Todo queda registrado.
Y no siempre se interpreta a favor del asegurado.
Por eso, explicar antecedentes, comparaciones, hipótesis o soluciones provisionales suele jugar en contra.
👉 Regla básica: habla solo de los daños actuales y de lo que ves, no de interpretaciones ni de experiencias pasadas.
Cuando el silencio y la insistencia empeoran el problema
Otro patrón habitual es la combinación de:
- silencio prolongado por parte de la aseguradora
- llamadas reiteradas del asegurado
- explicaciones cada vez más largas
En muchos casos, el silencio no es neutral. Acaba provocando:
- cansancio
- contradicciones
- aceptación de soluciones a la baja
Explicamos cómo actuar en estos escenarios aquí:
Mi aseguradora no contesta: qué hacer cuando el expediente se bloquea
Infraseguro, peritajes a la baja y errores acumulados
A estos errores de comunicación suelen sumarse otros factores técnicos:
- infraseguro mal calculado
- aplicación automática de la regla proporcional
- peritajes incompletos
- partidas omitidas
El resultado es una reclamación que se debilita por varios frentes a la vez.
Analizamos estos mecanismos en detalle en:
👉 Cuando la indemnización no permite reparar o reponer lo perdido, una revisión técnica del expediente suele ser el primer paso para detectar si hay margen real de corrección.
Revisar mi reclamación
Conclusión
Muchas reclamaciones no se pierden por falta de cobertura, sino por errores humanos perfectamente comprensibles.
Hablar de más, comparar con otros siniestros o intentar “ayudar” explicando hipótesis puede convertir un caso viable en una reclamación denegada o recortada.
Cuando una aseguradora dice que no, lo importante no es discutir, sino entender qué ha fallado en el enfoque y corregirlo con criterio técnico.
Este tipo de situaciones forman parte de muchos de los expedientes que analizamos a diario en MataSeguros, ayudando a reconducir reclamaciones que parecían perdidas y a defender indemnizaciones que sí correspondían.
Fecha de creación: 2025-08-25
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