Cas réel : dossier d’assurance fermé puis rouvert après une erreur administrative

Cas réel : dossier fermé pour erreur administrative puis rouvert avec une indemnisation supérieure à 25 000 €

Dans certains sinistres, le problème ne vient pas des dommages subis, mais de la gestion administrative du contrat d’assurance. Ce cas illustre clairement comment une erreur de domiciliation bancaire peut entraîner la fermeture d’un dossier et comment celui-ci peut être rouvert lorsqu’il est démontré que l’erreur n’est pas imputable à l’assuré.

Il s’agit d’un logement touché par la DANA dont le dossier a été initialement refusé car le contrat était considéré comme résilié pour non-paiement.

Fermeture initiale du dossier

Avant le sinistre, l’assurée avait résilié le contrat. Celui-ci a ensuite été réactivé par l’assureur.

Le problème est survenu à ce moment-là :

• Lors de la réactivation du contrat, l’assureur a utilisé d’anciens relevés bancaires
• Les nouvelles coordonnées bancaires n’ont pas été prises en compte
• La prime a été envoyée vers un compte bancaire qui n’existait plus

En conséquence, le paiement n’a pas été effectué correctement et, après la DANA, l’assureur a indiqué que le contrat n’était pas en vigueur à la date du sinistre.

Le dossier a été fermé pour non-paiement.

Régularisation tardive et blocage administratif

Une fois le problème identifié, la situation a été régularisée 40 jours après la DANA, avec le paiement de la prime correspondante.

Cependant, malgré cette régularisation, l’assureur a maintenu sa position et a laissé le dossier fermé, estimant que le paiement n’avait pas été effectué dans les délais requis.

Face à cette situation, le dossier a été mis de côté, non par absence de dommages, mais en raison de la fatigue et du blocage administratif.

Révision du dossier et éléments de preuve déterminants

Lors de l’analyse approfondie du dossier, un point déterminant a été identifié : l’erreur n’était pas imputable à l’assurée, mais à l’utilisation de coordonnées bancaires incorrectes par l’assureur.

Les éléments suivants ont pu être apportés :

• Un document émis par la société de courtage expliquant l’erreur de domiciliation
• Une capture d’écran prouvant que la prime avait été envoyée vers un compte bancaire inexistant
• La traçabilité complète du processus de réactivation du contrat

Ces éléments ont permis de démontrer la volonté de paiement et de remettre en cause le refus initial fondé sur une erreur administrative.

Réouverture du dossier

Sur la base de ces preuves, une demande formelle de réouverture du dossier a été présentée, démontrant que :

• Le contrat avait été réactivé par l’assureur
• L’erreur bancaire n’était pas de la responsabilité de l’assurée
• Le sinistre devait être considéré comme couvert

Après examen, l’assureur a accepté de rouvrir le dossier et de reconnaître la garantie.

Situation actuelle du dossier

À ce jour, le dossier a permis :

• L’approbation d’une indemnisation supérieure à 25 000 €
• Le lancement de la procédure de reconnaissance de l’inhabitabilité du logement
• La révision des postes liés au bâtiment en raison de l’importance des dommages
• L’analyse d’un possible sous-assurance sur le contenu, actuellement en cours de révision

Le dossier est toujours en cours, mais la situation est désormais très différente de celle du refus initial.

Ce que démontre ce cas

Ce cas met en évidence plusieurs points essentiels :

• Un dossier peut être fermé pour des raisons administratives et non par absence de garantie
• La résiliation et la réactivation d’un contrat nécessitent une gestion rigoureuse des données
• Un paiement tardif n’annule pas automatiquement un sinistre
• Des preuves solides peuvent changer totalement l’issue d’un dossier
• Un refus initial n’est pas toujours définitif

Conclusion

Un dossier fermé ne signifie pas nécessairement que le cas est perdu.

Dans de nombreuses situations, cela signifie simplement que le dossier n’a pas été analysé avec le niveau de détail nécessaire, en particulier lorsque des erreurs administratives indépendantes de l’assuré sont en cause.

Revoir ces dossiers avec calme et rigueur peut entraîner une différence financière significative.

Votre situation est-elle similaire ?

Si votre dossier a été refusé ou fermé pour une raison administrative et que vous avez toujours douté du bien-fondé de cette décision, il peut encore être utile de le faire analyser.

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