3 Erreurs Courantes Lors d’une Réclamation d’Assurance

Rien n’est plus frustrant que de payer sa police d’assurance mois après mois et de découvrir que, lorsqu’un sinistre survient, l’assureur commence à poser des obstacles ou se lave tout simplement les mains.

Dans ces situations, se sentir impuissant et stressé est parfaitement normal. Le pire, c’est que de nombreuses compagnies d’assurance en sont conscientes. En pratique, les retards, les réponses ambiguës et les refus initiaux font souvent partie d’une stratégie d’usure : plus la procédure s’allonge, plus l’assuré a de chances d’abandonner.

Pensez-vous avoir raison, mais votre assureur continue de trouver des excuses ou de refuser votre réclamation ?
Vous commettez probablement l’une de ces erreurs.

1. rédiger la réclamation sans ordre logique ou chronologique

Lorsqu’un accident survient — qu’il s’agisse d’un sinistre dans le logement, d’un dommage automobile ou d’un problème après une DANA — il est normal d’agir dans l’urgence et sous le coup de l’émotion.

Entre le travail, la famille et les préoccupations financières, de nombreux assurés contactent immédiatement leur assureur en espérant une solution rapide. Pourtant, une réclamation mal structurée joue souvent contre l’assuré.

Si les faits sont présentés de manière confuse ou désordonnée, il est plus facile pour l’assureur d’affirmer que le sinistre n’est pas clair ou que la police ne couvre pas exactement ce qui s’est produit.

Il est recommandé de toujours présenter le dossier dans un ordre chronologique, en expliquant clairement :

• la date du sinistre
• comment il s’est produit
• quels dommages sont apparus
• comment ils ont évolué

Plus le récit est clair et structuré, moins l’assureur a de marge pour trouver des excuses.

2. ne pas fournir suffisamment de preuves dès le départ

L’une des erreurs les plus fréquentes est de penser que l’expert ou l’assureur « verra tout ».

En réalité, si un dommage n’est pas documenté, il est très facile qu’il soit exclu du rapport. Des photos incomplètes, l’absence de vidéos, le fait de ne pas conserver les factures ou les échanges de communication conduisent souvent à des indemnisations réduites ou à des exclusions pures et simples.

Il est essentiel de comprendre l’importance de la documentation :

l’importance de la documentation dans les réclamations d’assurance

Une réclamation bien documentée change complètement la position de l’assuré. Il ne s’agit pas de discuter, mais de prouver.

3. ne pas relier les faits aux clauses du contrat

Beaucoup de personnes font aveuglément confiance à leur agent ou courtier, mais oublient un point fondamental : c’est le contrat qui fait foi.

Lorsqu’une réclamation est déposée, il ne suffit pas de décrire les dommages. Il est fortement recommandé de relier chaque fait à la clause précise qui le couvre.

Cela change radicalement la manière dont le dossier est traité. Lorsque l’assureur voit que l’assuré connaît son contrat et cite des garanties spécifiques, la marge de refus ou de retard diminue considérablement.

4. accepter la première réponse ou la première offre

Une autre erreur courante est d’accepter la première évaluation sans la remettre en question.

Dans de nombreux sinistres, l’assureur propose une première indemnisation clairement inférieure au dommage réel, en espérant que l’assuré l’acceptera par fatigue ou par manque d’information. Cela est particulièrement fréquent lorsqu’il existe des postes techniques ou des dommages non visibles.

Ces situations sont souvent liées à des expertises à la baisse, où une inspection rapide ou incomplète laisse de côté des dommages réels :

expertises à la baisse : pourquoi cela arrive et comment y remédier

Accepter sans vérifier est généralement une erreur difficile à corriger par la suite.

5. abandonner lorsque l’assureur ne répond pas

Lorsque les jours passent sans réponse, de nombreux assurés pensent qu’ils ne peuvent plus rien faire.

Pourtant, le silence ne signifie pas que la réclamation est correctement clôturée. Au contraire, il s’agit souvent de l’étape précédant un refus déguisé ou un dossier bloqué.

Savoir quoi faire lorsque votre assureur ne répond pas est essentiel pour éviter que le dossier ne se perde par épuisement :

mon assureur ne répond pas : que faire

Il est également important de rappeler que l’assuré dispose de droits, même lorsque l’assureur tarde à répondre ou retarde injustement la procédure. Les connaître change totalement la position depuis laquelle vous réclamez :

droits de l’assuré : comment faire valoir vos réclamations

en résumé

Réclamer auprès de son assureur ne devrait pas être un calvaire, mais c’est pourtant le cas pour de nombreuses personnes. Éviter ces erreurs ne garantit pas automatiquement une indemnisation, mais cela vous place dans une position bien plus solide pour défendre votre réclamation.

Dans de nombreux cas, le problème n’est pas que le sinistre ne soit pas couvert, mais que la réclamation n’a pas été correctement présentée dès le départ.

Les assureurs disposent de procédures très précises pour analyser, filtrer et clôturer les dossiers. Lorsque l’assuré ne connaît pas ces mécanismes, la balance penche généralement en sa défaveur.

C’est pourquoi, face à une réclamation refusée, une réponse ambiguë ou un silence prolongé, il est essentiel de revoir le dossier avec un regard technique, d’identifier où le blocage s’est produit et d’agir avec une stratégie claire.

Si vous souhaitez comprendre l’ensemble du processus et éviter les erreurs dès le départ, nous expliquons ici, étape par étape, comment réclamer correctement des dommages dans les logements et les commerces :

comment réclamer correctement des dommages aux logements et aux commerces

Ce type de situation fait partie de nombreux dossiers que nous analysons quotidiennement chez MataSeguros, en aidant les assurés à redresser des réclamations qui semblaient perdues et à obtenir ce qui leur revient réellement.

bonus : checklist rapide avant de réclamer (10 minutes)

Si vous allez déposer une réclamation (ou si l’on vous a déjà dit non), vérifiez ces points avant d’aller plus loin. Cela vous évitera 80 % des blocages les plus fréquents :

1. faits présentés de manière chronologique (date, événement, dommages, évolution)
2. photos et vidéos claires (avec date si possible)
3. preuves urgentes (devis, factures, rapports techniques, réparations provisoires)
4. communications conservées (emails, messages, numéros de dossier, appels)
5. clauses identifiées (quelle garantie s’applique et pourquoi)
6. dommages « cachés » anticipés (humidité interne, installations, câblage, isolation, etc.)
7. ne pas accepter la première offre sans vérification
8. tout demander par écrit (surtout en cas de refus)
9. respect des délais (en cas d’absence de réponse, ne pas laisser traîner)
10. en cas de doute technique, expert indépendant ou révision du dossier

Si vous le souhaitez, nous pouvons analyser votre dossier et vous indiquer (sans engagement) s’il manque des documents, si la réclamation est mal orientée ou si l’assureur applique des procédures qui vous sont défavorables.